Управление репутацией требуется компании на любом этапе ее существования. После получения товара или услуги клиенты часто оставляют отзывы. Практика показывает, что чаще они хотят поделиться своим негативом. Так, если не отрабатывать отзывы, то со временем появится большое количество отрицательных постов о фирме в интернете. Это негативно скажется на репутации и уровне доверия. Как результат, количество новых клиентов будет постепенно сокращаться.
Как отрабатывать негативные отзывы в интернете
Существуют специальные инструменты, которые позволяют парсить информацию по ключевым запросам. Используя их, удастся найти большую часть отзывов о своей компании. Рекомендуется использовать 2 или 3 парсера, так как они работают по разным алгоритмам, поэтому и результат выдачи может отличаться.
После получения результата необходимо провести ручную проверку каждого отзыва. Скорее всего, около 25% будет относиться не к вашей компании, это нормально.
Отрабатывать отзыв требуется следующим образом:
- Изучить ситуацию, которая описана в сообщении.
- Связаться с клиентом, если это возможно. При отсутствии такой возможности требуется отправить ответ на отзыв.
- Предложить решение проблемы.
- После отработки негатива следует написать об этом.
Такой подход позволит потенциальным клиентам видеть, что компания следит за своей репутацией и не оставляет проблемы нерешенными. Удалять негатив не обязательно.
Как удалить реальный отзыв
Для удаления реального отзыва требуется сначала отработать ситуацию, согласно указанному выше алгоритму. Скорее всего, во время его отработки появятся контакты пользователя, который оставил отрицательное мнение о фирме или ее продукте. Если нет, то его стоит запросить.
Когда у человека не будет оснований для негатива, то он, скорее всего, согласится удалить негативный отзыв. Однако стоит понимать, что такая возможность есть не на всех площадках.
Если возможность удаления отсутствует, то можно попросить написать ниже новый отзыв о том, что все устраивает, негатив сведен на нет, чтобы показать другим пользователям, что компания работает с проблемными клиентами.
Стоит понимать, что клиент, даже после решения его вопроса, вряд ли будет просто так искать свой отзыв в интернете, поэтому его требуется мотивировать подарком или скидкой при следующем заказе.
Как удалить фейковый отзыв
Нередко конкуренты оставляют фейковые отзывы. Обнаружить их несложно, так как автор часто не в курсе нюансов сотрудничества с фирмой. Он пишет текст по техническому заданию или приписывает чужие отзывы. Найдя фейковый отзыв, необходимо выполнить следующие действия:
- Зафиксировать его. Например, можно сделать снимок экрана.
- Уличить автора в обмане. Не стоит стесняться указывать в ответном посте свои подозрения. Нужно детально указать, что заставило вас подумать, что отзыв фейковый. Указание всех несоответствий покажет другим пользователям, что компания работает на тематических площадках и даст почву для сомнения при обнаружении других отрицательных постов.
- Собрать дополнительные доказательства того, что отзыв является фейковым. Например, что компания в день, о котором пишет клиент, не работала или описываемый товар не был в наличии.
- Попытаться связаться с автором. Скорее всего, никаких контактов он не предоставит. Фейковые отзывы размещаются по заказу, поэтому пользователь повторно вряд ли войдет в этот аккаунт. Как результат, он не будет знать, что с ним пытались связаться.
- Предоставить администрации площадки имеющиеся доказательства с требованием удалить отзыв. Есть высокая вероятность решения вопроса в пользу компании.
Если не удалось получить желаемого результата в процессе переговоров с администрацией, то можно обратиться в суд. Дела о фейковых отзывах и порочащей информации часто решаются в пользу истца. Не стоит надеяться на возможность взыскать какую-то сумму с автора, так как вряд ли получится его найти, но администрация удалит комментарий на основании судебного решения.
Стоит понимать, что не обязательно удалять негативные отзывы. Это целесообразно по отношению к фейковым, так как их отработать не удастся. Что касается реальных, то их рекомендуется оставлять хотя бы частично для повышения лояльности потенциальных клиентов.
Для работы с негативом можно действовать самостоятельно. Но выгоднее – обратиться в специализированную фирму. У специалистов есть все необходимые инструменты для работы, что позволит им быстро обнаружить практически все отзывы о заказчике и выявить фейковые. На основании полученного отчета вы уже будете решать, что делать в конкретно взятом случае для улучшения своей репутации в интернете.